自去年以来，国家卫生健康委、国家中医药管理局在全国开展改善就医感受提升患者体验主题活动，取得了显著成效。近期，由健康报社、华中科技大学同济医学院附属同济医院共同主办的2024年大型公立医院发展会议，邀请众多在医疗服务优化领域深耕多年的医院管理者，围绕“以新换‘心’，创新模式助力体验提升”，交流探讨大型公立医院医疗服务创新的实践经验。会议致辞和主旨演讲环节由华中科技大学同济医学院附属同济医院门诊部办公室主任李刚、华中科技大学同济医学院附属协和医院车谷院区副院长蔡俐琼主持。华中科技大学同济医学院附属同济医院副院长祝文涛致辞。
北京大学第一医院
副院长 李航
SPD模式是基于供应链视角，以经济管理和信息技术为基础，以供应保障为核心，并注重学科发展的医院医用耗材管理模式。
北京大学第一医院打造了SPD管理服务平台系统，实现了医用耗材从采购、入库、存储、分拣、配送到临床使用、扫码计费、质量追溯等全过程的闭环管理。实施SPD模式后，医院的医用耗材进销存管理更加精准，通过扫码计费，双院区统一系统、统一调配，以及库存自动盘点，减轻科室负担；医用耗材结算管理更智慧，通过应用多维结算方式，有效减少库存积压；医院耗材管理更便捷，通过设定科室库存上下限，实现系统自动补货。此外，系统还实现了对耗材全生命周期的追溯管理，保障了患者安全。
下一步，医院将继续深化应用SPD模式，积极拥抱新技术、新理念，进一步提升医用耗材及药品管理水平。
重庆大学附属肿瘤医院
副院长 周宏
重庆大学附属肿瘤医院致力于改善患者就医体验，并于2019年着手进行医技智能预约系统的建设。医院以电子病历为核心，构建了智慧医院六大平台，分别是综合信息平台、患者服务平台、远程医疗平台、放疗管理平台、大数据科研平台以及智慧后勤平台，并在此基础上建立了一站式医技检查预约平台。该平台对各种检查资源统一登记调配、合理安排患者各项检查，实现了医生一键预约和患者多渠道预约，极大地提升了预约效率和患者就医体验。
通过一系列改革创新，医院成功地将传统的登记报到检查模式转变为全预约、分时段就诊模式，有效缓解了“二次排队”“三长一短”等现象，患者平均等待时间大幅减少，医疗服务效率和质量显著提高。同时，该系统的建设也推动了医院智慧化进程，提升了医院的管理水平和综合竞争力。
中山大学附属第八医院
副院长 李建林
自去年以来，中山大学附属第八医院创新性地实施了“双改善双提升”行动计划，旨在改善患者就医环境与医务人员执医环境，提升医疗技术质量与医疗服务质量。
从患者角度出发，医院通过优化门诊学科布局和科室设置、改造医院硬件环境、完善综合便民服务平台，加强预检分诊和发热门诊管理、加强消防安全等各类安全生产管理，减少患者就医过程中的等待和不便。
在改善医务人员执业环境方面，医院通过科学安排出诊、改善办公环境、加强职工培训、拓宽职业发展通道等措施，有效提升了医务人员的工作满意度和专业能力。在提升医疗技术质量方面，医院推进多学科诊疗和亚专科建设，严格医疗行为管理，优化急危重症救治流程，确保技术高质量发展。在提升服务质量方面，医院通过增强医务人员的服务意识和医患沟通技巧，打造独特的家园文化。
天津医科大学第二医院
副院长 孙蓓
面对高质量发展、运营压力以及患者需求变化等多重挑战，天津医科大学第二医院主动变革，不断创新管理模式。
医院发现，患者不仅关注医疗质量，更看重全程化的医疗服务、高效的服务流程、人性化的服务内涵。为此，医院通过门诊日间化疗中心建设，优化肿瘤患者就医路径，减少患者院内停留时间，显著降低了患者费用支出。同时，医院借鉴日间服务经验，打造门诊便捷注射中心，进一步提升了服务效率与质量，促进医疗服务与人文关怀的深度融合。
下一步，医院将从医院专科能力、基层健康管理、整合服务能力三方面推动高质量发展，推行全覆盖、全流程、全周期的主动健康服务模式，推动“三医”协同发展，参与建设分级诊疗体系，确保医疗资源更加公平可及。此外，医院将更加注重智慧化发展，提升服务、管理和运营的智能化水平，为患者提供更加优质、全面的医疗服务。
大连市妇女儿童医疗中心（集团）
院长 王大庆
为了显著提升妇女儿童就医体验，大连市妇女儿童医疗中心（集团）深入实施了一系列创新与改进措施。集团着手调整资源结构，将资源重心转向强化医防融合与发展性、战略性专业领域。在服务理念上，集团注重提升医护人员人文素养，大力推动智慧化服务，打造了一个连续、协同的医疗服务体系，极大地提升了医疗服务的便捷度与效率。
为了让优质医疗服务惠及更多人群，集团构建起完善的出生缺陷三级预防体系，通过全周期的综合防控，有效降低了区域内出生缺陷的发生率。在此基础上，集团致力于构建覆盖大连全域的妇女儿童医疗保健服务体系，通过落实区域分级诊疗制度，成立妇女儿童医疗保健专科联盟，助力基层服务能力提升，不断推动区域妇幼医疗保健服务水平的整体提升。
在武汉大学人民医院东院区副院长吴凡主持的圆桌对话环节，湖北省妇幼保健院院长王剑明、鄂州市中心医院院长陈军、文昌市人民医院院长王留明、四川大学华西医院互联网医院管理办公室主任师庆科、武汉大学人民医院医务部副部长贺华，围绕探索改善患者就医感受、提升患者体验的方式方法，以及医疗机构何以持续鼓励、引导医护人员进一步提升服务质量等两个话题，结合医院自身实践，展开交流讨论。
整理：孙艺
审核：孙梦